Parlez-vous Bot ?

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Par Mahja NAIT BARKA

Vous avez sûrement déjà entendu parler de Siri, d’Alexa, de Cortana ou encore de Google Now… Si avez plus de vingt ans, vous êtes probablement nostalgique de Clippy, l’assistant personnel de Microsoft Office, le trombone le plus irritant du monde mais pour qui Word, Excel et PowerPoint n’avaient aucun secret… dans un autre style, et une autre décennie, vous avez peut-être déjà réservé des billets via British Airways ou VBot, le bot de Voyages-SNCF, suivi l’actualité internationale sur le bot CNN ou enfin sollicité les conseils du styliste personnel virtuel de H&M ou de La Redoute…

Autant d’assistants virtuels plus ou moins intelligents, initialement développés pour faciliter la vie de leurs utilisateurs. Disponibles 24h/7j, ces bots ont vocation à rendre la technologie toujours plus user-friendly par l’entremise de la conversation. Objectif à peine dissimulé pour les bots dernière génération : booster le business par la conversation automatisée et l’intelligence artificielle. 

 

La messagerie instantanée au bénéfice du service client

Mark Zuckerberg l’annonçait en 2016 : Whatsapp et Messenger traitent aujourd’hui plus de 60 milliards de messages par jour, trois fois plus que le volume mondial et quotidien de SMS envoyés, et 85% du temps que nous passons sur notre smartphone est dédié à des fonctionnalités de messagerie. 
 
Une grande partie des 15-30 ans passe aujourd’hui plus de temps sur les applications de messagerie que sur les réseaux sociaux et les sites web, et ne communique plus que par messagerie instantanée, la plupart du temps via des plateformes mass-market ultra-utilisées (Messenger, adossé à Facebook), qui n’exigent pas d’installer des applications et dont, avouons-le, l’intérêt reste majoritairement conversationnel. 
 
L’appétence pour les services de messagerie instantanée ouvre la porte à un nouvel espace d’opportunités pour les entreprises, pour qui le fantasme du service client ultime, à la fois personnalisé et 100% automatisé, devient possible par la magie de la messagerie et de l’intelligence artificielle. 
 
Imaginez un peu : un conseiller, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, constamment souriant et serviable, capable de gérer simultanément des milliers de conversation, qui offrirait gratuitement ses conseils sur-mesure et génèrerait des contacts pour la marque. #objectifultime.
 

Mais un bot au fait, comment ça marche ? 

E-commerce, voyages, services, presse… 100 000 bots sont aujourd’hui recensés sur Messenger. Ces bots (comme « robots »), dont on anticipe tous le potentiel à devenir de véritables médias de communication, de transformation et de service client, sont initialement des logiciels interagissant entre des serveurs et des humains, pour traiter des tâches servicielles et simuler une conversation naturelle (« chat ») avec des humains. 
 
L’utilisateur envoie sa requête (textuelle ou vocale pour les plus sophistiqués) via l’interface du bot. L’interpréteur sémantique traduit cette requête en langage technique pour qu’elle soit compréhensible par le bot, qui communique alors avec le serveur pour répondre de manière cohérente à la requête, en renvoyant des informations ou en activant un service. 
 
La plupart des bots prévoient des solutions d’escalade vers une prise en charge « humaine » pour traiter les réclamations sensibles, ainsi que les contacts à forte valeur ajoutée. 
 

Bots versus chatbot

 
Bots, chatbots… une petite leçon de vocabulaire s’impose. Le chatbot utilise des règles prédéfinies de conversation, et se révèle somme toute plutôt limité en termes d’interactions dans la mesure où il ne répond qu’à des commandes spécifiques (voir le chatbot d’En Marche). Le chatbot n’est en définitive qu’aussi intelligent que son concepteur a bien voulu le concevoir. 
 
Avec le bot, on entre dans le champ de la véritable intelligence artificielle et du machine learning (l’apprentissage automatique, qui permet à une machine, envisagée au sens large de système, de comprendre le langage et pas uniquement les commandes, d’apprendre des conversations avec les internautes, de leurs réponses, de leurs abandons, de leurs évaluations du service et de l’aide, et d’évoluer. 
 

Et si vous développiez votre propre chatbot ? 

 
De la même manière qu’on ne part aujourd’hui plus de zéro pour créer son site internet, de nombreuses solutions offrent une structure de départ qu’il est possible de personnaliser rapidement, sans exige de connaissance en développement (Pandorabots, Gupshup ou encore Chatfuel qui propose de créer son propre chatbot en sept minutes chrono !). D’autres leur préféreront un développement from scratch, afin d’avoir une maîtrise complète de leur bot et de pouvoir l’interconnecter avec des API métiers, et recourront alors à Wit.ai, API.ai, Errbot). 
 
Avouons-le, pour en avoir testé beaucoup, les technologies et les pratiques sont encore rudimentaires et perfectibles, mais le potentiel est réel, notamment en matière de CRM, à condition bien sûr de rendre votre bot mémorable.
 

Une question de personnalité : des bots à notre image

Un chatbot mal conçu peut être à l’origine d’une expérience client détestable, créer de la frustration et avoir un sérieux impact négatif sur la marque. La plupart des bots n’ont pas la capacité à faire face à l’imprévisibilité des questions posées par les humaines, contextuelles, personnelles, complexes, parfois incongrues, entre humour et insulte. La plupart des bots ont encore besoin d’une supervision humaine, pour faciliter un meilleur engagement, et surtout faciliter l’acquisition d’intelligence et de personnalité. On devrait donc sans surprise voir apparaître, dans quelques années, des professionnels dédiés au langage et à la scénarisation des échanges. 
 
Car, si l’intelligence artificielle se nourrit de quantités d’informations phénoménales, l’art de la conversationse nourrit d’émotion, d’identité, de jeu, d’humour, de mise en scène, à cheval entre le code et la littérature.Les bots ne sont peut-être pas la solution à tout et le remède miracle au CRM, mais donnez-leur de l’intelligence et de la personnalité, vous ferez leur succès. 
 

 

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Mahja NAIT BARKA
Directrice Associée en charge de la Stratégie chez VOID
Diplômée de SKEMA Business School (ESC Lille) en Management et Marketing International, Mahja NAIT BARKA bénéficie de onze années d'expérience dans le marketing stratégique, le e-commerce, le webmarketing et les RP, au Maroc et en France. Multilingue, multiculturelle, multi-spécialiste, Mahja capitalise une expertise transversale, acquise en agence, au sein ou à la tête de Directions Marketing, dans le cadre de missions de consulting ou de ses activités de créatrice d’entreprise. Présidente de la Commission 'Communication & Digital' au sein de l'AMMC (Association Marocaine du Marketing et de la Communication), Mahja a rejoint l’agence digitale VOID en 2016 en tant que directeur associé en charge de la stratégie et du planning stratégique. Elle gère le portefeuille des clients africains de l'agence, et dirige l'activité de conseil stratégique depuis le bureau de Casablanca.
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